Як збирати відгуки від покупців?

11.08.2021
Більшість покупців вважають за краще перевіряти відгуки на товар або компанію, перш ніж почати оформлювати замовлення. Відгуки зазвичай розташовуються як на сторінках самого інтернет-магазину, так і на сторонніх сервісах або ж в соціальних мережах. У будь-якому випадку, від того, які відгуки на товар і компанію знайде потенційний покупець, залежатиме його рішення про покупку. 

  Годі думати, що ваші покупці (навіть найлояльніші) візьмуть на себе ініціативу в написанні розгорнутих позитивних відгуків. Як відомо, дива трапляються, але не часто. Якщо помилки інтернет-магазину ще можуть мотивувати покупця витратити свій дорогоцінний час на зворотний зв'язок, то позитивний досвід сприймається як даність, і переважній більшості покупців просто не прийде в голову думка залишити будь-який відгук.     Ця ситуація з часом може призвести до дисбалансу, коли у компанії накопичується багато негативних відгуків по відношенню до позитивних. Для того щоб виправити ситуацію, треба цілеспрямовано працювати в цьому напрямку. На щастя, не все так складно.  
Просто попросіть
Це здається цілком очевидним, але часто не береться до уваги. Для того щоб отримати зворотній зв'язок від покупців і клієнтів, його треба у них запросити. Більшість людей насправді не проти залишити відгук на будь-який товар або компанію, просто вони про це не замислюються. Якщо ж до них надійде відповідне прохання, багато хто із задоволенням відгукнеться. Все просто. Наприклад, ви могли б організувати спеціальну e-mail розсилку з особливим листом, у якому міститься прохання залишити відгук, а також посилання на товар, про який йде мова.     При цьому важливо витримати деяку паузу. Не слід відправляти такий лист в день покупки, оскільки це буде виглядати, щонайменше, дивно. Покупець ще не встиг оцінити товар належним чином, бо пройшло ще дуже мало часу. Але й затягувати, звичайно, не варто. Через 2 тижні про ваш товар уже можуть забути. Найкраще запросити зворотній зв'язок через 2-3 дні після покупки.  
Підвищіть шанси і оптимізуйте запит
Ви можете оптимізувати свій запит і своє прохання таким чином, щоб отримати ще більше відгуків. Або отримати відгуки потрібного вам формату. Строгих правил тут немає, тому доведеться застосувати творчий підхід і, можливо, тестування. Наприклад, можна звернутися до почуттів покупців і спеціально підкреслити, що їх відгук допоможе зробити вибір іншим людям. Для багатьох це буде хорошою додатковою мотивацією. Також можна просити не стільки відгук, скільки поділитися власною думкою. Таке формулювання спрацює набагато краще. Щоб в деякій мірі керувати форматом відгуків, в листі можна перерахувати ряд питань, по яким передбачається отримати зворотній зв'язок. Скажімо, якщо у вас швидка доставка і якісна упаковка, попросіть оцінити покупців ці аспекти.  
Надайте додаткові стимули
Якщо з якихось причин запит через розсилку не приносить достатньо  відгуків, спробуйте стимулювати цей процес. Вдайтеся до додаткової  мотивації, пропонуючи покупцям щось цінне в обмін на зворотний зв'язок. Варіантів багато.     Наприклад, в обмін на відгук ви можете запропонувати невелику знижку (5%) на наступну покупку в вашому інтернет-магазині. Ця тактика зазвичай спрацьовує дуже добре. Отримавши деяку, нехай і невелику винагороду, покупець відчуває, що зобов'язаний відповісти взаємністю, і залишає розгорнутий позитивний відгук. Добре працюють різні конкурси. По-перше, в них можна прописати які завгодно умови. Наприклад, можна влаштувати конкурс з фотографіями товарів, з розпакуванням товарів на відео, на найкращий відгук або на самий творчий і незвичайний. По-друге, в конкурсах за цінні призи часто бере   участь велика кількість людей. По-третє, конкуренція змушує учасників конкурсу докласти певних зусиль, щоб виграти. Тому відгуки в загальній масі будуть якісними, розгорнутими і грамотними.  
Не перестарайтеся!
Не зважаючи на те, що за допомогою додаткових стимулів досить легко отримати велику кількість відгуків, важливо не перестаратися. Зокрема ви ніколи не повинні платити за відгуки, тому що вам потрібний достовірний, чесний зворотній зв'язок від людей, які насправді купили якийсь товар в вашому інтернет-магазині. Підроблені відгуки легко визначаються, і замість того, щоб підвищити рівень довіри, ви отримаєте зворотній ефект. Причому якщо такі відгуки будуть на сторонніх ресурсах, ви не зможете їх видалити. Також слід пам'ятати, що негативні відгуки – це абсолютно нормально. Насправді, якщо у компанії немає жодного негативного відгуку, це виглядає дуже підозріло. Не існує в світі жодного товару і жодної компанії, які б  подобалися абсолютно всім на 100%.