Рынок e-commerce всегда готов к новым игрокам: интервью с Ringostat

01.07.2020
Как на интернет-магазинах отразился коронакризис, куда сейчас движется рынок? Необходим ли большой бюджет, чтобы угнаться за ТОП-игроками рынка? Как может помочь коллтрекинг?  Большое интервью HUBBER с Александром Киселёвым, директором по маркетингу Ringostat. Материал будет полезен владельцам и маркетологам интернет-магазинов. Поехали! :)

Ребята, привет! Хотели бы пообщаться с вами касательно e-commerce. По вашему мнению, как в 2020 году себя чувствуют украинские интернет-магазины и как отразился на бизнесе коронакризис? Кому тяжело, кому легко? Куда все в целом движется? Карантин стал серьезным испытанием на прочность для всех видов бизнеса. И ecommerce не исключение. Но, как показывают данные, сложившаяся ситуация вовсе не стала приговором для этой сферы. Еще в начале карантина мы сделали интерактивный дашборд по 70+ нишам бизнеса. Он позволяет оценить спрос на основе данных о трафике и целевых звонках. Любой может задать в дашборде интересующие параметры и посмотреть ситуацию в своей сфере.  Так вот данные показывают, что глобального проседания по спросу не было. Во время карантина люди интересовались товарами, заходили на сайты, звонили бизнесу. Вы можете сами «покрутить» отчет и убедиться в этом. Если отфильтровать только данные по нишам, имеющим отношение к ecommerce, то видим, что тут ситуация по трафику и звонкам стабильная:   Это подтверждает и опыт наших партнеров. Например, когда в Болгарии начался карантин, агентство Netpeak Bulgaria заметило резкий рост трафика в различных нишах. Например, в онлайн-продажах мебели прирост транзакций составил 80,95%. Что неудивительно — ведь большинство людей начали работать из дома и хотели обустроить себе рабочее место.     Бесспорно, есть ниши, которым тяжело — например, туризму. Но, как мы видим, сферу электронной коммерции это мало задело. Ведь люди остаются людьми и хотят делать покупки, несмотря ни на что. Торговля во время карантина массово переместилась в онлайн. Туда перешли даже те, кто раньше был сфокусирован на офлайне. За время карантина они наверняка успели оценить плюсы торговли в сети. Поэтому мы считаем, что все движется в сторону диджитализации.     Это подтверждают результаты нашего опроса о том, как бизнес выходит из карантина. Почти никто из опрошенных не планирует целиком возвращаться в офлайн:  
Должен ли, по вашему мнению, владелец e-commerce-проекта разбираться в маркетинге и аналитике своего проекта? Если да, то на каком уровне?  Безусловно, должен. Даже в том случае, если у него есть штатный специалист или подрядчик по настройке рекламы. Причин этому несколько:     
  1. Не зная основ маркетинга и аналитики, владелец не сможет проконтролировать, как продвигается его проект. Не поймет самостоятельно, какие есть сложности или нюансы. А это особенно важно, если случайно попадется недобросовестный подрядчик или халатный сотрудник.
  2. Не разбираясь хотя бы базово в отчетах Google Analytics или коллтрекинга, владелец полностью зависим от отчетности, которую ему предоставляет специалист. Например, он не сможет сам в выходной или поздно вечером оценить, что происходит с трафиком или звонками.
  3. Владея начальными знаниями в маркетинге и аналитике, владелец может постоянно повышать свой уровень. Например, смотря тематические вебинары или читая блоги про интернет-маркетинг. Так он сможет сам придумать какие-то новые подходы для продвижения, вдохновляться опытом других и понимать, как это реализовать у себя.   
  Словом, без этого знания владелец интернет-магазина не сможет самостоятельно понять, где теряются деньги, вложенные в продвижение. А ведь руководитель должен держать руку на пульсе и быть в курсе таких важных аспектов. Для начала желательно изучить основные понятия интернет-маркетинга (CPC, ROI и т. д.) и как вычисляются показатели эффективности. В сети много словарей подобных понятий, есть бесплатные курсы, развернутые мануалы. Главное иметь желание освоить новые навыки.  Если в компании настроена сквозная аналитика, то никаких продвинутых знаний не нужно. Владелец сразу увидит в одном отчете, как обстоят дела с продвижением и как окупаются вложения в тот или иной канал:  
Готов ли украинский рынок к новым игрокам в e-commerce? Или нужны сильно большие бюджеты, чтобы угнаться за ТОП-игроками?  Думаю, что рынок всегда готов к новым игрокам, если у них есть достойный продукт и умение его продвигать. Наш опыт показывает, что это даже не столько вопрос большого бюджета, сколько умения его правильно использовать. В этом как раз и помогут инструменты аналитики. Простой пример из одного нашего кейса. Телекоммуникационная компания тратила большие бюджеты на продвижение. Притом из рекламы часто звонила нецелевая аудитория. Благодаря коллтрекингу, клиент узнал, какие ключевые слова сбивают пользователей с толку и приводят «мусорный» трафик. Также стало ясно, что кампании, на которые изначально делалась ставка, практически не приводят клиентов. Отключив нерелевантные ключевики и неэффективные кампании, бизнес высвободил 54% бюджета и вложил в действительно работающую рекламу. Так что важно постоянно анализировать отдачу от кампаний и вкладывать деньги в то, что окупается. И новым игрокам не обязательно будут нужны большие бюджеты, чтобы масштабироваться. 
Зачем моему интернет-магазину call tracking? Что это даст мне прямо сейчас и что даст в перспективе? Каким магазинам call tracking не нужен?  Коллтрекинг нужен всем компаниям, у которых часть обращений от клиентов поступает по телефону. По нашему опыту, для интернет-магазинов это особенно актуально. Люди не всегда кладут товары в корзину, некоторые перезванивают в компанию. Обычно они хотят уточнить цену, наличие, характеристики, условия доставки. Особенно, если товар обладает множеством параметров. Например, промышленные товары, автозапчасти, встроенная мебель, сантехника, товары для сада и дома и многое другое. Без коллтрекинга интернет-магазин не поймет, из каких каналов приходят потенциальные покупатели. Ведь системы веб-аналитики не способны отслеживать звонки. Google Analytics покажет вам только конверсии, совершенные на сайте. Представим, что клиент на сайте ничего не делал и сразу позвонил, чтобы сделать заказ. Для системы веб-аналитики это будет выглядеть будто человек зашел на площадку, а потом покинул ее, не сделав никаких действий. А ведь по факту пользователь сделал покупку, и важно понимать, какой источник привел клиента. Коллтрекинг же отследит звонок и при интеграции передаст его в систему веб-аналитики вместе с информацией про рекламный источник звонка. Так вы сможете сделать вывод, какие кампании работают, а какие нет. Что дает такое знание:        
  1. Понимание, какая реклама приводит самых мотивированных клиентов — звонок это признак того, что ваш товар по-настоящему заинтересовал покупателя;
  2. Возможность контролировать менеджеров по продажам — к каждому звонку автоматически прилагается аудиозапись звонка, также видно, сколько вызовов пропустил конкретный менеджер;
  3. Знание, куда уходят деньги, вложенные в рекламу — и кто виноват в потере лидов: маркетинг или продажи.
  Еще удобно, что коллтрекинг при интеграции с CRM автоматически создает в ней сделки, контакты и задачи. Это избавляет менеджера от рутинных действий и экономит время на закрытие сделок. У Ringostat даже есть интеграция с нишевым решением для интернет-магазинов — retail CRM.  Также данные коллтрекинга ложатся в основу сквозной аналитики. Поэтому в перспективе компании желательно подключать и ее, чтобы видеть в одном отчете, как окупаются вложения в маркетинг. Если говорить, кому коллтрекинг не нужен, то разве что интернет-магазинам, в которые вообще не звонят. Или тем из них, кто вообще не размещает рекламу. Конечно, нужно еще исходить из рентабельности внедрения решения. 
Что сейчас происходит с Ringostat? Поделитесь последними новостями и планами :)  За последнее время Ringostat сильно трансформировался. Мы больше не просто коллтрекинг, а платформа, которая включает в себя и сквозную аналитику, и Ringostat Smart Phone — расширение для совершения и приема звонков прямо в браузере. Не так давно у нас появился Ringostat Messenger. Это инструмент, который позволяет общаться в одном окне с клиентами, которые пишут в Telegram, Viber и Messenger. Уверен, интернет-магазины оценят, потому что так они точно не упустят заявку от клиента, в какой мессенджер он бы ни написал.      Также мы периодически проводим рейтинги. Не так давно прошел рейтинг CRM-интеграторов Украины. И в ближайшее время будет еще один — рейтинг агентств контекстной рекламы. Так что следите за нашими новостями :)