Rozetka рассказала о том, как увеличить продажи на маркетплейсе

27.11.2019
Артем Каракулин, руководитель направления “Маркетплейс” Rozetka, выступил с докладом на самой крупной конференции в Украине по электронной коммерции Ecommerce 2019 (17 октября, Киев) в секции “Дропшиппинг”, которую организовал Hubber. Публикуем конспект его доклада - будет полезно продавцам, которые уже торгуют или только собираются выйти с товарами на маркетплейс Rozetka. 
Артем Каракулин Rozetka маркетплейс
Многие продавцы нас спрашивают - как гарантированно попасть с товарами на Rozetka? Первое, о чем хочу сказать - мы принимаем не всех. Несмотря на то, что маркетплейсу уже 3 года и мы привлекаем в месяц огромное количество продавцов, далеко не всех мы хотим у себя видеть.  В первую очередь, нас интересуют предприниматели, которые умеют продавать в интернете и обеспечивать необходимый сервис. Но сейчас мы видим массу людей, не имеющих этих качеств, но ищущих любые окольные пути, чтобы попасть к нам. Специально для этого мы запустили платный вход на маркетплейс - стоит небольших денег, но лучше заплатить их нам, чем сторонним инфо-бизнесменам.  Мы строим Amazon в Украине. Не нужно придумывать Америку, ведь Америку придумали в Америке. Модель Amazon максимально успешна, поэтому нам есть куда стремиться.    Розетка и Амазон   Но есть украинские реалии, и мы понимаем, что нужно под них подстраиваться. В целом, на Rozetka мы хотим продавать все товары, которые возможно купить в интернете + давать какой-то определенный уровень сервиса по оптимальной цене. 

На Amazon ⅔ всех продаж делают сторонние продавцы. На Rozetka сторонние продавцы генерируют 25% заказов.

  розетка маркетплейс

Проблемы маркетплейса Rozetka

 
  • Рост - процессы и штат. Сегодня мы не успеваем за собственным ростом, ведь растем гораздо быстрее, чем внедряем новый функционал, нанимаем и обучаем сотрудников. Именно с этим связаны основные проблемы. Торговать на маркетплейсе Rozetka пока гораздо сложнее, чем на Prom - у нас меньше функционала, меньше комфорта и меньше обслуживания со стороны нас как саппортов. Мы это прекрасно понимаем, знаем боли и стремимся их решать по мере возможностей и сил. Сейчас пока не хватает ресурсов и опыта; 
 
  • Инфраструктура. Все 3 года, которые мы занимаемся маркетплейсом, 90% наших усилий направлены на то, чтобы построить инфраструктуру;
 
  • Архитектура. Каждый раз, когда мы начинаем решать какую-либо задачу, мы определяемся с архитектурой решения. А за это время настолько вырастаем, что архитектура, которую определили изначально, уже не удовлетворяет наши потребности. Мы опять отстали и нам заново нужно решать проблему. 
  Еще одна большая история - это добавление товаров и внесение изменений. Это №1 среди болей наших продавцов. Вы должны понимать, что:   
  1. Сейчас мы обрабатываем миллионы товаров в месяц, а в 2018 было около 100 тыс в месяц;
  2. 2018-й начали с 1000 продавцов, сейчас более 10 000. Можно посчитать, как маркетплейс вырос за этот год. Есть такое мнение, что каждый раз, когда компания вырастает в 2 раза, нужно кардинально пересматривать все бизнес-процессы. 
  Такой рост невозможен без автоматизации и доработок. Мы много сделали для отдела контента в этом году (процесс модерации товаров), чтобы маркетплейс в принципе мог переварить несколько миллионов товарных карточек в месяц. Продавцы может и не заметили большой разницы, так как все равно сталкиваются с очередями, но мы активно работаем над тем, чтобы ситуацию исправить.  Те, кто активно работает с маркетплейсом, думаю, заметили, что в августе очередь сократилась до 1 недели, сейчас она, к сожалению, снова растянулась до нескольких недель. Наша цель на 2020-й – модерация контента за 1-2 дня. Мы уже знаем, как это сделать, понимаем, какие для этого нужны ресурсы.   

Отзыв Rozetka o Hubber 👇

 


Как ускорить модерацию контента сейчас? 

Продавцы нас часто спрашивают - что они могут сделать, чтобы ускорить модерацию своих товаров. Основное:     
  • Максимальное соответствие требованиям к выгрузке. Не у всех продавцов это получается с первого раза, и не у всех даже со второго. В следующем году мы запустим постмодерацию товаров для надежных продавцов, которые дают нам контент в том виде, в котором мы требуем - будем выводить товары сразу. Уже протестировали процесс, но сейчас у нас нет ни одного продавца (даже самого крупного), который давал был контент 100% качества. Чтобы мы это организовали, продавцам нужно сделать шаг навстречу;
 
  • Надеяться, что у нас ничего не поломается :) Как я уже сказал, растем мы очень быстро, поэтому у нас часто что-то ломается. Говорю как есть, ни в коем случае не перекладываю ответственность на продавцов. 

Поддержка продавцов на Rozetka

Многие продавцы жалуются на то, что мы долго отвечаем на письма и нет телефонной поддержки. Телефонная линия у нас есть, но ее мы сейчас предоставляем только для больших мерчантов. Мы не способны физически обрабатывать все звонки - 2.5 года назад у нас была телефонная линия для всех продавцов, но выглядело это так, что все сотрудники целый день сидят и разговаривают по телефону. Уже не говоря о том, что нужно оформить заявку и что-то по ней сделать.  Говорят, что мы долго отвечаем на запросы. Проблема в том, что менеджер саппорта далеко не всегда может самостоятельно решить вопрос - скорее всего, проблема кроется в технической части и она передана в отдел разработки. Соответственно, мы не можем решить вашу проблему сегодня.    Розетка ecommerce 2019

Ближайшие планы по развитию маркетплейса 

   
  • Автоматическое добавление и изменение товаров. Понимаем, как сложно сейчас продавцам добавлять/изменять товары и сколько нужно телодвижений. И мы хотим от этого уйти - то есть, как только в прайсе выгрузки будут добавляться новые товары или изменяться существующие, мы автоматически будем это видеть и обновлять информацию на витрине. От продавцов не нужно будет никаких согласований. Я надеюсь, что весной 2020-го мы эту задачу решим;
 
  • Массовая склейка дублей товаров. На текущий момент, если 20 продавцов заведут один и тот же товар на витрину, то это будет двадцать разных страниц. Очень неудобно покупателям, потому что они теряются в этом ассортименте, навигация по сайту становится сложная. Мы собираемся склеивать все это в одну единственную карточку товара (как это и происходит на Amazon) - на одной карточке будет видно, что товар продают 20 разных продавцов;
 
  • Инструменты для создания и управления версионным контентом и ценами (для продавцов Prom.ua и не только);
 
  • Аналитика для продавцов. Знаем, насколько это важно, просто к этой задаче еще не дошли руки.
 
  • Создание полноценной справки и системы уведомлений. Тоже одна из наших больных тем. Сейчас у продавца не очень много способов найти ответ на вопрос, который у него возникает (и далеко не все вопросы по маркетплейсу описаны в справке). В ближайшие месяцы запустим полноценную справку, где будет описана большая часть функционала, нововведений и пр.

Коммуникация с продавцами

 
  • Мы добавили кредитование, оплату частями, оплату картой, создание ТТН в Личном Кабинете. Не все еще об этом знают;
 
  • У нас есть Telegram-канал, куда мы постим все новости (а также email-рассылки) – присоединяйтесь. Ссылку вам отправит Support;
 
  • Со стороны продавца много разных контактов. Проблема заключается в том, что со стороны продавца мы коммуницируем не с одним человеком, а часто с 5-10 разными менеджерами - у всех разный email (не всегда корпоративный). Все пишут, задают одни и те же вопросы. А мы даем этим менеджерам в разное время разную информацию - потому что уже успели что-то пофиксить. Как решить проблему, мы еще не придумали. Будем рады, если у продавцов есть какие-то толковые идеи на эту тему - присылайте нам;
 
  • Год назад мы делали опрос продавцов о проблемах. Этой зимой будет следующий опрос - большая просьба в нем поучаствовать. 

Частые вопросы к маркетплейсу Rozetka

 
  • Управление и визуализация условиями оплаты, доставки, гарантии. В текущем дизайне управлять всем этим, к сожалению, невозможно. Сейчас в разработке новый дизайн страниц товаров и страниц продавцов - там все это будет; 
 
  • Поштучное управление товаром вручную в Личном Кабинете и другие форматы обмена данными кроме XML. Это касается небольших продавцов, у которые немного товаров - им неудобно (или они не умеют) делать XML-выгрузку, они хотят через веб-интерфейс управлять товарами. Функционал будет реализован в следующем году. 

Повышение качества обслуживания покупателей - это основная цель

Один из основных векторов нашего развития лежит в повышении качества обслуживания конечных покупателей. Наша цель - в целом подтянуть всех продавцов до какого-то среднего уровня обслуживания (тут мы говорим о стандартах - перезванивать в течение 2-х часов, отправлять товар хотя бы в течение 3-4 дней и пр). На текущий момент мы:   
  1. Измеряем несколько десятков параметров качества работы продавца;
  2. Стараемся указывать продавцу на его недостатки. Скоро будем это показывать в Личном кабинете;
  3. Тех, кто не готов меняться, блокируем или отключаем. 
  Маркетплейс Rozetka

Как увеличить продажи на Rozetka? 

 
  • Инструменты внутреннего продвижения. Сейчас уже в тесте для десятка продавцов кабинет с тизерной рекламой (можно будет поднять товары в выдаче на первую страницу);
 
  • Продавцы могут участвовать в рассылках Rozetka. Если вы не знаете, как попасть в рассылки - спросите в Support. В 2019 году маркетплейс впервые участвует в Черной Пятнице;
 
  • Будет серьезно доработан функционал акций
 
  1. Самое главное: контент и цена. Цена очень важна - на маркетплейс смогут попадать товары только с конкурентной ценой;
  2. Нужно повышать свой сервис и иметь хорошие отзывы;
  3. Продавцу разрешено лить внешний трафик. Не знаю, откуда взялся миф о том, что это запрещено. Можно. 
   
  Конечно, на все вопросы ответить возможности нет - их слишком много. Но мы точно знаем, что в 2020-м году многие проблемы маркетплейса уйдут. Важно, чтобы продавцы шли навстречу.

Хотите продавать на Розетке? Переходите по ссылке