Как работать с клиентами: 8 ключевых факторов

28.04.2020
  Для успешного ведения бизнеса качественное обслуживание клиентов – не вариант из области личного выбора, а обязательное требование, которое должно соблюдаться по умолчанию. Правильно построенный клиентский сервис – гарант привлечения и удержания новых покупателей, формирования базы постоянных потребителей, а в целом – продвижения компании на рынке. Изначально клиенты выбирают товар или услугу по какой-то своей, часто случайной, причине. Но они будут продолжать сотрудничать с вами или откажутся от этого сотрудничества из-за качества того сервиса, который вы им предлагаете. Мы подготовили 8 факторов, на которых базируется эффективный клиентский сервис поставщиков.  
Профессионализм прежде всего
О продуктах, которые предлагает компания, условиях оплаты, доставки, скидках, акциях и т.п. сотрудники, общающиеся с клиентами, должны знать всё. Клиенты ценят осведомленность работников компании, четкое общение, пунктуальность, способность быстро разобраться в проблеме, готовность помочь в ее решении. Именно поэтому на такие должности лучше привлекать менеджеров с высокими коммуникативными способностями. Безусловно, в ходе работы могут возникать разные ситуации, поэтому в обязательном порядке должны быть прописаны скрипты с ответами на наиболее частые вопросы.  
Будьте лояльными
Сотрудники, которые работают с клиентами, должны быть лояльными, терпеливыми, дружелюбными. Впрочем, обслуживание клиентов – это вопрос не специального отдела, а ответственность каждого сотрудника компании. Именно такой посыл должен преобладать в построении корпоративной культуры.  
Будьте доступными по нескольким каналам связи - будьте омниканальными
Сделайте так, чтобы телефонные номера не пришлось долго искать. А помимо этого используйте популярные социальные сети и мессенджеры. Разные люди привыкли общаться по разным каналам. Кому-то удобно позвонить, кто-то предпочтет оставить сообщение в мессенджере. Помимо привычных каналов для связи, можно реализовать возможности «самообслуживания» в виде базы знаний (FAQ) и внедрения доступного 24/7 чат-бота, способного ответить на большинство часто задаваемых вопросов. Так как речь идет об онлайн-бизнесе, большинство клиентов считают, что бизнес здесь должен быть доступен для клиентов круглые сутки.  

 
Не заставляйте клиентов ждать
Когда вы делаете что-то для клиента, постарайтесь сделать это как можно скорее. Заждавшись звонка с нужной информацией, клиент закажет товар у другого поставщика. Оптимально, если первичный звонок менеджера клиенту поступит в течение от получаса до двух часов. Другие вопросы также лучше решать побыстрее, но, вместе с тем, реально оценивая возможности компании. Так, всегда лучше переоценить сроки доставки, например, чем недооценивать их. Если сбор и доставка товара займет два дня, уведомьте клиента, что это займет два-три дня. Это не только даст вам больше свободы в случае, если что-то пойдет не так, но ваш клиент также будет приятно удивлен, когда задача будет выполнена раньше, чем предполагалось.  
Сотрудничайте с клиентом на протяжении всей сделки
Покупатель должен знать, что происходит с его товаром после того, как заказ был сделан. Неведение заставляет нервничать. Поэтому стоит информировать клиента о ключевых моментах прохождения сделки. Например, с помощью SMS или электронной почты подтвердить получение оплаты, уведомить, когда будет отправлен заказ, сообщить номер почтового отправления и пр.  
Проявляйте индивидуальный подход
Разбирайтесь с любой возникающей ситуацией, как будто она новая и раньше с подобным вам сталкиваться не приходилось. Для клиентов происходящее может быть действительно чем-то новым. Постарайтесь создать впечатление, что возникшая ситуация уникальна и значима, проявите внимание и индивидуальный подход.  
Отслеживайте и стимулируйте отзывы
Постоянно отслеживайте и запрашивайте информацию у клиентов в виде отзывов. Подавляющее большинство клиентов доверяют онлайн-обзорам и отзывам практически так же, как и личным рекомендациям. Чем больше положительных отзывов у вас будет, тем больше будет и клиентов. Сделайте вопрос: «Что мы могли бы сделать, чтобы улучшить сервис?» привычным. Большинство клиентов, конечно, отзывы не оставляют. Тем не менее, часть из них это сделают, а заодно предоставят ценную информацию. А если отзывы будут опубликованы на общедоступных площадках, это тем более пойдет в плюс. Все просто. Срабатывает своего рода «эффект домино»: чем больше у вас довольных клиентов, тем больше положительных отзывов получит ваш бизнес. А чем больше у вашего бизнеса положительных отзывов, тем больше у вас будет клиентов. Связь здесь прямая и работает она с неизбежностью гравитации.  
Заработайте репутацию надежного партнера
Могут ли ваши клиенты рассчитывать на вас в любой ситуации? Возможно, это самый важный момент. Надежность в бизнесе – это ключ к длительным отношениям и формированию базы постоянных клиентов. Надежность должна быть во всем. Если вы обещаете доставку на вторник, то должны убедиться в том, что доставка будет осуществлена не позднее вторника. То же правило применяется к любым срокам, ценам, объемам, личным встречам. Не давайте обещаний, которые не сможете сдержать. Нарушенное обещание раздражает клиентов, как ничто другое.  
  Наконец, в любой ситуации пользуйтесь логикой и здравым смыслом. Предприниматели, которые преуспевают на онлайн-рынках, это те же люди, которые добиваются успеха и в обычных офлайн-магазинах. И пусть поначалу онлайн-площадки для них непривычны, но они изучают правила игры, они следуют здравому смыслу, и они завоевывают новые рынки.