Что нужно знать при разработке интернет-магазина: подробный гайд

28.05.2020
Владельцы интернет-магазинов регулярно внедряют новые практики и успешные находки конкурентов. Это делается для того чтобы увеличить прибыль и сделать своих клиентов счастливыми. Мы законспектировали вебинар, который проводила для участников платформы HUBBER Татьяна Чадий, менеджер по работе с партнерами Хорошоп.
         
В гайде найдете базовые вещи, которые способствуют успешной работе с клиентами и увеличению продаж. Весь материал делится на 3 части (так сказать, 3 основных кита интернет-магазина): Обязательный минимум без которых магазин не магазин, Маркетинг и продажи, Интеграции со смежными сервисами. Если лень читать, смотрите запись нашего вебинара “Требования к интернет-магазину: чек-лист функционала”

Обязательный минимум (функционал интернет-магазина) 

В обязательный минимум я выделила 6 основных типов страниц, которые должны присутствовать на вашем сайте.   
  • Главная
  • Карточка товара
  • Каталог
  • Корзина
  • Кабинет покупателя
  • Информационные страницы
  • Страница контактов
  • О магазине (о компании)
  • Оплата и доставка 
  • Гарантия и возврат
 

Главная страница интернет-магазина

Главная страница - это своего рода визитная карточка вашего магазина, на которой должна быть изложена важная информация для ваших клиентов. Это сведения о компании и контактные данные, ассортимент и преимущества вашего магазина среди ваших конкурентов. Наличие баннеров на главной странице со специальными предложениями помогут привлечь внимание ваших покупателей к акциям и важным новостям. Баннеры не должны быть яркими и перенасыщенными текстом. Вы должны указать ключевые ценности, которые хотите донести. Если это акция, то это процент скидки и ассортимент, на который распространяется.     Блок «Преимущества» с картинками и короткими тезисами также поможет указать на ключевые отличия вас от конкурентов. Это может быть как бесплатная доставка, доставка «день-в-день», или х количество довольных клиентов. Также немаловажно указать ассортимент вашего магазина. Для этого вам в помощь придут раздел «Хиты», «Новинки», «Распродажа», где вы можете указать информацию о товарах, которые у вас популярны и находятся в разделе специальных предложений. Тем самым вы сориентируете покупателя, чем именно вы торгуете, какой ассортимент у вас есть. Полезен раздел с популярными категориями. Он также может сориентировать пользователей на тот ассортимент и выделить ключевые категории интернет-магазина. И также помочь с навигацией в поиске нужных ему товаров.  Раздел «Бренды» поможет покупателю быстрее найти товары по бренду, которым он интересуется.     Нужен ли раздел «О компании» на главной? Считаю, что да. Его наличие может сработать в положительную сторону, поскольку таким образом вы выстраиваете уровень доверия и знакомите своего пользователя с вами. Это может быть текстовый формат, что немаловажно для SEO. Также вы можете использовать качественное видео с презентацией владельца интернет-магазина, знакомство с его командой.  Если у вас есть страницы в социальных сетях, и вы активно с ними работаете - разместите виджеты соц.сетей у себя на главной. Поскольку пользователи активно пользуются социальными сетями, они могут подписаться на ваши новости. И вы сможете дальше с ними коммуницировать.  Если вы ведете блог, он также будет полезен на главной. Важно в блоге указывать не просто информацию, которую вы условно нашли в интернете, а делиться и решать проблемы клиентов. Продавать свой товар не просто описанием, что ваш товар хороший, а указывать на те проблемы может решить ваш товар.  

Карточка товара

Перейдем к карточке товаров. Поскольку это самый главный компонент вашего интернет-магазина. Большинство пользователей именно на нем принимают решение о покупке. К деталям данной страницы нужно отнестись с особым вниманием. Кроме основных элементов, которые обозначают сам товар – название товара, его артикул и цена - карточка не обойдется без следующих сопроводителей:   
  • Изображение товара/дополнительные фото/обзор 360/видео
  • Лейблы у карточек товаров (например, размер скидки или надпись «Акция»
  • Отображение наличия товара
  • Возможность предзаказа товара, которого нет в наличии.
  • Выбор цвета/размера/комплектации/других важных характеристик
  • Подробная информация о товаре на вкладках «Описание» и «Характеристики»
  • Рейтинг + отзывы о товарах.
  • Цена по акции + зачеркнутая старая цена.
  • Кнопки «В корзину» и «Заказать в 1 клик».
  • Возможность прикреплять файлы для скачивания
  • Иконки преимуществ (например, бесплатная доставка)
  • Возможность поделиться ссылкой на товар в социальных сетях и мессенджерах.
  Самым большим недостатком интернет-магазина и покупок в онлайне, есть то, что у клиента нет возможности ознакомиться с вашим товаром. Он его не может пощупать и детально осмотреть. Поэтому основной акцент на фотографиях. Не будет лишним добавить видео-обзор или же обзор в 360.       Рассказать о товаре, помимо фото, помогут текстовые описания и характеристики. Не будет лишним, если вы укажете таблицу размеров.  Отдельно стоит указать отзывы. Потребительский контент достаточно позитивно влияет на принятие решения о дальнейшей покупке. Когда ваши постоянные пользователи оставляют отзывы о товаре или же о вашей компании, для новых покупателей это важно.      На странице товара могут присутствовать и вспомогательные элементы. Это стикеры с преимуществами, с указанием, что это скидочные товары.  Уделите внимание разделу “Заказать”. Потому как кроме знакомства, карточка товара еще выполняет функцию места, где оформляется заказ. Особое внимание на кнопку “Купить”. Кнопка должна быть яркой и вызывающей, она должна привлекать внимание на фоне вашего дизайна сайта. Рядом возле кнопки «Купить» разместите функционал быстрого заказа или покупки в один клик. Это способствует оформлению заказа для тех покупателей, которые не хотят «заморачиваться» оформлением заказа. Или же, возможно, хотят, чтобы консультант проконсультировал по товару.   

Каталог товаров

Это своего рода полка вашего интернет-магазина. От того, как вы расставите товары и разместите указатели, как найти нужный товар, будет зависеть, уйдет ли покупатель с пустой или с полной корзиной.     Следует обратить внимание на удобную и простую иерархию каталога. Количество категорий и подкатегорий должно быть минимальное, в зависимости от вашего, конечно же, ассортимента.  Если у вас более 1000 товаров в каталоге, обязательно используйте сортировку. Сортировка может быть по популярности, по цене, по акционным предложениям. 

Используйте фильтры. С фильтрами желательно не переусердствовать. Их не должно быть большое количество - не стоит настраивать фильтрацию по всем характеристикам, которые есть у товара, стоит выбрать самые ключевые. А вы, как продавец, четко понимаете, на какие параметры обращает внимание ваш покупатель. Соответственно, данные параметры вы должны вынести в фильтрацию. Потому что большое количество фильтров также может запутать пользователя. Запутать или же утомить в подборе. Для выбора товаров вашему покупателю может помочь превью-карта страницы товара. Что это означает? Быстрый просмотр карточки товара, с самыми ключевыми характеристиками. Это сэкономит время пользователю для принятия решений – интересует его этот товар или нет. Желательно, чтобы у вас был такой функционал, как «Добавить товар к сравнению». И вы четко можете дать пользователю ознакомиться быстро с несколькими товарами, которые его интересуют.  

Поиск по сайту

Не все пользователи будут пользоваться вашей удобной навигацией каталога и фильтрацией. Поэтому еще одним помощником будет поиск на сайте. Не всегда есть время и желание рассматривать ассортимент. товаров. Покупателю нужно купить быстро. Поэтому поиск должен быть видимым, заметным. Размещайте его в меню каталога, рядышком возле навигации.     При разработке поиска вам следует обратить внимание на те параметры, по которым пользователь может искать - поиск должен выдавать релевантные запросы. Идеальный вариант, когда ваш поиск обрабатывает описания и характеристики товара. Важно учесть, что покупатель может спешить или же не знать, как правильно пишется название товара. Поэтому стоит учитывать опечатки и автокоррекцию.  Если, к примеру, у вас в каталоге данный товар отсутствует, но он у вас ранее был, следует показывать альтернативные варианты, дабы не показывать пустую страницу результатов. И учитывайте поиск с учетом символов и аббревиатур.  

Корзина интернет-магазина

Если мы учли все пункты, это еще не означает, что у вас все пользователи будут оформлять заказы и никто не уйдет после нажатия кнопки «Купить». Даже самый идеально разработанный интернет-магазин (с точки зрения генерации конверсий, юзабилити и т.д) может остаться без заказов, если у вас по каким-то причинам будет неправильно оформлена корзина. Постарайтесь учесть все пункты:   
  • Видимое расположение корзины
  • Возможность добавить товар в корзину как в каталоге, так и на странице товара
  • Возможность изменить кол-во товара в корзине
  • Возможность из корзины вернуться в каталог для покупок
  • Отображение в корзине скидок и купонов покупателя
  • Выводите дополнительные блоки:  “С этим товаром также покупают”, “Рекомендуем”, “Товары, которые вы смотрели”
  • Добавьте поле: “Не звонить мне для подтверждения заказа
  • Добавьте возможность оформить заказ без регистрации
    Корзина должна быть видима. Точно также как и поиск. Корзину мы должны видеть сразу же, как только попадаем на сайт. И когда переходим с одной страницы на другую. Вся корзина должна дублироваться на всех страницах вашего интернет-магазина. Это обязательно. Корзина должна быть видимой, яркой и пользователь должен видеть, что корзина заполняется во время покупок. Рекомендуем размещать корзину в правом верхнем углу сайта.      Важный момент - после того как товары все добавлены в корзину, необходимо проработать страницу оформления заказа. Форма оформления заказа должна быть достаточно простой. То есть вы должны сократить количество заполняемых полей до минимума.К примеру, поля: «Фамилия», «Имя», «Отчество» - не разделять на несколько пунктов, а вставить ФИО одним полем.  Если у вас есть разные варианты доставки и оплаты - они также должны присутствовать на странице оформления заказа. Не забывайте о том, что можно также добавить форму быстрого заказа, где пользователь оставляет основную информацию о себе.  Также, если у вас есть возможность разработать личный кабинет клиента, вы можете оставить возможность оставить заказ без регистрации. Про кабинет давайте отдельно.   

Кабинет покупателя 

Для владельца интернет-магазина кабинет нужен, чтобы получить больше информации о покупателе. С помощью дополнительных модулей вы можете превратить разового покупателя в постоянного. Личный кабинет – это возможность отслеживать свои заказы. В нем должно присутствовать:   
  • Авторизация через соц. сети и Google
  • Отслеживание стадии выполнения заказа по статусу
  • История заказов
  • Возможность повторить заказ
  • Возможность изменения личных данных/пароля
  • Оповещения на E-mail или SMS
  • Программы лояльности - специальные цены/скидки для зарегистрированных пользователей
   

Информационные страницы 

Информационные страницы помогут сориентироваться покупателю в дополнительных вопросах, которые у них могут возникнуть при оформлении заказа.  К примеру «Информация о компании» и «Контакты» могут подсказать, как доехать к вам, если у вас есть пункт самовывоза. Описание доставки и оплаты также помогут и пользователю ответить на вопросы, а также сэкономить время ваших менеджеров, не отвечая на данные вопросы в чатах или по телефону.  

Маркетинг и продажи

Понимая, что во времени и ресурсах мы где-то частично ограничены, будем тезисно говорить о тех ключевых фишках маркетинга, которые помогут вам увеличить продажи.  Обязательно генерируйте акции и распродажи, ведь это отличный способ стимулировать продажи, а также быстро распродать залежавшийся товар.      Есть вариации, когда вы можете создать отдельную страницу под акции - это хороший вариант. Но ни в коем случае не забывайте о баннерах на главной.  Рекомендуем включать акцию с таймером - размещайте таймер на странице товара. Это очень повышает конверсию карточки товара.      Наличие дисконтных программ также положительно влияет на лояльность клиентов. Предлагая пользователям скидки, которые будут увеличиваться в зависимости от суммы заказа потраченной в интернет-магазине, вы способствуете увеличению среднего чека, а также длительности работы клиента с вами. В дальнейшем многие участники программ лояльности могут работать с вами только по той причине, чтобы заработать максимальную скидку.     Не забывайте про подарки. Так сложилось, что на многих из нас слово «бесплатно» либо же «подарок» действует как волшебство.        Также отличное дополнение, к примеру, к какой-то бытовой технике, где комплектующие нужно либо дополнительно покупать, приложить  готовый набор к использованию полноценного товара. Также увеличить средний чек вам поможет функционал «комплекты товаров». Данный функционал вы можете использовать для формирования уже готовых решений в комплекте с разными товарами. Это может быть один товар или несколько товаров.      Например, вы видите кольцо, и в комплекте предлагаются серьги из этого же набора. Клиент получает выгоду в том, что приобретая два товара, он их приобретает по скидочной цене, поскольку покупает в комплекте. Блок просмотренные товары также помогает пользователю. Обычно данный раздел размещается внизу страницы.      Блок «Похожие товары» или «Аксессуары» может решать несколько задач. Это снова же навигация в поиске - поскольку в разделах «похожие товары» размещаются товары по схожим свойствам или характеристикам, или же товары из одного раздела.      Наличие функционала «Список желаний» позволяет клиенту запланировать покупки на будущий период.      Вы же, как владелец интернет-магазина, имея данные о тех товарах, которые пользователь добавил в список желаний, можете понимать, чем он интересуется и для этого формировать определенные рассылки.  Тем самым стимулируя пользователя вернуться в ваш интернет-магазин. Один из важных функционалов – это автоматические письма. Письма сфокусированы на триггеры, которые связаны с действиями в интернет-магазине.     Для пользователя также стоит отправлять информацию о том, что его заказ оформлен. Чтобы он понимал, что он не просто так оформил корзину и что в ближайшее время с ним свяжутся.  Также после получения письма о заказе, вы можете запрашивать у пользователя отзыв. Сейчас речь про базовые автоматические письма - вариантов разных рассылок море. Почитайте об этом подробнее - в интернете много информации про мейл-маркетинг.  Чтобы все у вас работало и приносило пользу в виде увеличения роста продаж и довольных клиентов, а покупатель чувствовал себя комфортно и уютно в вашем интернет-магазине - придерживайтесь нескольких простых правил в дизайне.  Ваш сайт должен быть простым, в нем должны отсутствовать декоративные элементы. Он должен быть четким, простым, лаконичным и понятным. Используйте яркие и привлекательные баннеры. Используйте шрифты, которые не будут отвлекать внимание. Уделяйте основное время фотографиям ваших товаров.   

Интеграции со смежными сервисами

  В первую очередь - любые возможные интеграции со службами доставки, которые работают в вашем регионе. Это обязательно.  Также учитывайте, что должны быть разные способы оплаты. Способ оплаты онлайн - даже не обсуждается, это должно присутствовать.  Онлайн-чаты помогут поддерживать коммуникацию и консультировать клиентов здесь и сейчас. Большинство чатов поддерживают передачу данных о пользователе, о том, какую информацию он смотрел, какие товары просматривал. В дополнение к онлайн-чатам сейчас достаточно распространенная работа с ботами, которые также подключаются к чатам.  Используйте сервис рассылок, который будет помогать с уведомлениями и акционными предложениями. Подумайте и оцените, какие есть рассылки, какие задачи вы хотите решать и обязательно подключайте данный функционал к вашему интернет-магазину.  CRM-системы и системы финансового учета также нужны. Их достаточно много сейчас на рынке. Некоторые пользователи могут считать CRM-системой и складским учетом даже файл Excel, но при этом при масштабировании своего бизнеса, при увеличении клиентов, штата сотрудников, каждому владельцу интернет-магазина следует задуматься о том, какую CRM-систему и какие складские учеты необходимо подключать. Поэтому эту возможность также используйте для того, чтобы более качественно и продуктивно работать с клиентами.

Опять же - все, что описано в данном материале - это базовые вещи. Но они необходимы для того, что разработать качественный интернет-магазин, который будет успешно приносить вам продажи. 

Всем конверсий, друзья :)