13 причин, почему у поставщиков растет % отмен на маркетплейсах

28.07.2020
Крупные маркетплейсы, такие как Эпицентр или Kasta, с еще большей внимательностью стали подходить к % отмен. Более того, на данный момент этот показатель стал едва ли не одним из самых важных факторов, который определяет рейтинг поставщика в HUBBER.  

Логика простая: чем больше у вас % отмен, тем меньше витрин будут забирать ваши товары. Маркетплейс с вами работать не будет, если заказы, которые он вам приводит, отменяются. Все очевидно. Каждая отмена – это потеря покупателя и потеря денег (чего хотелось бы избежать, не так ли?). Поставщики с низким процентом отмен более выгодны крупным маркетплейса. Поскольку HUBBER интегрируется с большими маркетплейсами, мы также поддерживаем политику низкого % отмен, так как при работе необходима высокая степень синхронизации по ключевым параметрам между всеми участниками процесса. Что важно понимать: низкий % отказов выгоден не только маркетплейсам, которые реализуют товары, но и всем участникам. И, возможно, в первую очередь самим поставщикам. Ведь отказ от покупки – это потеря возможности и потеря денег. Чем меньше будет таких отказов, тем лучше Если лень читать материал, посмотрите наш вебинар “Как работать с % отмен и быть интересным для интернет-магазинов?”, который недавно провел Павел Горшков, руководитель отдела контроля качества HUBBER. 
 

Типичные причины отказов

В разных группах товаров процент отмен может быть разным. Где-то он больше, где-то меньше. Это абсолютно нормально и объясняется спецификой товара. Тем не менее, существуют некоторые статистические закономерности, которые работают в большинстве случаев.  Свести показатель отказов к нулю невозможно. Вне зависимости от товара и от тех усилий, которые прилагает поставщик, всегда существует вероятность отказа. Это вполне естественно. В конце концов, у каждого может появиться особенно непонятливый или вредный покупатель. Такое случается у всех, поэтому цель работать на 100% выполненных заказов, по сути, ложная. Другое дело, что следует стремиться к тому, чтобы этот показатель был как можно выше. Вот ТОП типичных причин отмен, с которыми мы сталкиваемся:    
  • Клиент передумал приобретать товар;
  • Клиент сделал заказ, но товара не оказалось в наличии;
  • Клиент отказался от товара уже после его доставки;
  • Клиенту не подошли характеристики, такие как цвет или размер;
  • Клиент сделал заказ, но менеджеру не удалось с ним связаться;
  • Техническая отмена из-за дублирующего заказа;
  • Клиент купил товар на другом сайте;
  • Клиента не устраивают сроки доставки;
  • Клиента не устраивает стоимость доставки;
  • Клиента не устраивает способ оплаты;
  • Не устраивает разгруппировка заказа (когда у клиента в корзине несколько SKU от разных поставщиков);
  • Клиент не забрал посылку.

Коллеги, команда HUBBER сейчас прорабатывает все причины отмен, которые можно указать на платформе. Поделитесь, каких причин, по вашему мнению, не хватает для более прозрачной работы. По ссылке.


И это далеко не все возможные причины отказов, но весьма популярные, и в 99% случаев вам придется столкнуться с одним из них. Причем, вышеперечисленные причины – это уже конкретные статусы, которые необходимо присваивать в профиле соответствующим несостоявшимся сделкам. Каждый раз необходимо устанавливать правильную причину отмены, чтобы впоследствии была возможность провести анализ, понять причины и возможные сложности, с которыми приходится сталкиваться. Опыт показывает, что такой анализ зачастую позволяет улучшить ситуацию и уменьшить процент отмен. Накопленная статистика чаще всего явно вскрывает имеющуюся проблему. Соответственно, зная о проблеме, можно выработать какой-то конкретный план действий по ее преодолению. Давайте посмотрим на некоторые типичные причины отмен более пристально.

Клиент передумал


Это самая непонятная и абстрактная категория. Почему передумал? Вариантов ответа на этот вопрос может быть очень много, но ни один из них не объясняет случившегося. Однако поставщики любят этот статус больше других – он как бы снимает с них ответственность и перекладывает ее на несостоявшегося клиента. Но отказ произошел, и пользы от оправданий быть не может. Вне сомнения, этот вариант следует поменять таким образом, чтобы было понятно, что именно произошло в каждом конкретном случае. Этот статус стоит выбирать только в том случае, если другие категории явно не подходят.

Нет в наличии


Пожалуй, это самая обидная причина отмены, поскольку она происходит по вине поставщика. Причем из-за того, что поставщик просто не смог уследить за тем, что товар отсутствует. Если бы это не ускользнуло от внимания, такой отмены можно было бы избежать. Старайтесь держать прайсы актуальными. 

Клиент отказался от товара


Этот статус отмены подразумевает, что товар был доставлен, но покупатель отказался от товара уже на почте. Возможно, что-то не подошло. Разумеется, никто от этого не застрахован, но если вы видите, что у вас много отказов именно такого рода, это свидетельствует о недостатке информированности покупателя. Уменьшить процент отказов в таком случае довольно просто – добавьте необходимую информацию в описание. Чтобы потенциальный покупатель точно знал, что он покупает. Как вариант – на сайте могут быть фотографии превосходного качества, а в действительности товар выглядит не так хорошо. Либо описание товара не соответствует или соответствует лишь частично фактическому положению дел.

Не подошли характеристики


Это также одна из самых распространенных причин отмены. Снова же, чаще всего эта проблема решается добавлением соответствующей информации в описание или корректировкой фотографий. Подробное информативное описание и фотографии, которые достоверно отображают внешний вид товара – это залог уменьшения отказов. Если же описанию не хватает важных деталей, почти наверняка процент отказов станет выше.

Не удалось связаться с покупателем


Это типичная ситуация. Клиент сделал заказ, оставил контактные данные, но менеджер не может с ним связаться. Опыт показывает, что необходимо делать три звонка. Первый звонок непосредственно после заказа, второй спустя несколько часов и третий – на следующий день. Очевидно, недостаточно сделать одну попытку и, не дозвонившись до клиента, тут же фиксировать отмену. Вполне возможно, что на второй или третий раз дозвониться и договориться все-таки удастся.

Отмена из-за дублирующего заказа


К сожалению, такое случается довольно часто. Есть категория клиентов, которые привыкли делать заказы одного и того же товара у различных поставщиков. Затем они просто ждут, кто первый позвонит. В данном случае – кто первый дозвонится до клиента, тот и продаст ему свой товар. Другие дублирующие товары будут, очевидно, отменены. Чтобы уменьшить процент таких отмен, следует стремиться перезванивать клиенту как можно быстрее после поступившей заявки.  

Нововведения в профиле HUBBER 

Как видно на этих примерах, сама природа того или иного статуса отмены подсказывает, как улучшить показатели.  При этом почти на любые типы отмен можно повлиять. Где-то для этого нужно пересмотреть систему связи с клиентом, где-то откорректировать фотографии, где-то добавить больше информации в описание карточки. Главное – иметь надежную статистическую информацию, чтобы точно знать какие отмены нуждаются в особом анализе, где есть возможное слабое звено. Для этого у вас в профиле HUBBER имеется все необходимое. Во-первых, это статусы отмен, которые следует отмечать для каждой неудавшейся сделки.    Во-вторых, это рейтинг профиля, завязанный на проценте отмен. Данный рейтинг рассчитывается за последние 30 дней, поэтому у новых поставщиков он может временно не отображаться до тех пор, пока не наберется необходимая статистика.     Процент отмен выражается в процентном отношении и подсвечивается цветом. Голубой цвет – все хорошо, оранжевый – в пределах нормы, красный – все плохо. Отмены влияют на ваш общий рейтинг. Преимущество будет у поставщиков с хорошим рейтингом и минимальным процентом отмен. Мы рекомендуем разобраться с тем, как работает эта система, освоить ее и использовать к своей выгоде. Проанализируйте свои отмены, просмотрите статистику в различных разрезах, сделайте выгрузку данных. Какие типы отмен преобладают, почему их так много, что можно предпринять, чтобы улучшить ситуацию? У HUBBER  уже есть некоторый опыт. Те компании, которые тратят на это время и усилия, интересуются и действительно хотят повлиять на этот процент отмен, добиваются своего. Есть кейсы, когда изначальные показатели в 68% снижались до 14% (а это поистине колоссальный результат). Мы уверены, что у вас все получится. А если вам понадобится помощь – обращайтесь к нам, мы всегда рады помочь.

Вопросы по отменам? Пишите в наш Отдела Контроля Качества HUBBER - [email protected]